不止是搬运工
我们更专注精品分享!

来自奔驰发动机前工程师的爆料,​​​虽然外行但觉得说的挺靠谱的。

奔驰女车主事件到现在已经有十多天了,而事件的持续发酵到现在,就连官媒都也进行了进一步的报道。这种场面已经很久没有见到了,无数的网友们的大刀已经饥渴难耐了,在网上论坛中开始了自己的倾诉和发泄,或许其中有很多人买不起车,或买不起奔驰。但是这并不妨碍大家喷奔驰西安利之星4S店,当然这个4S店本来就已经劣迹斑斑。

当然这些对奔驰西安利之星4S店的控诉并不一定是空穴来风,其中不乏一些独到见解,也让六六君大开眼界,虽然暂时买不起车,但是也不妨多了解一下这个号称水深到看不见底的4S店中到底有着怎样的花样!

@老王聊车专用马甲

2013-2017北京奔驰发动机厂(BBAC)前发动机工程师

2017-2018北京奔驰销售服务有限公司(BMBS)前售后服务工程师

我想我有资格来说说或许能够更好的给大家梳理这个问题:

首先实名DISS西安利之星的操作方式和瞒上欺下的做法。
第二DISS厂家冗余的层级构架,以及作为公关不敢开赔款退车这个口子的小家子气。
先来撸一下时间线,

车主3.22日提车,这个时候车已经在店了,4S生成未做PDI让再等4天也就是3月27日车主当天把车提走,但是开出去不到一会儿发现车子的机油消耗警报器已经响了,立即打电话给店里(这个车主持有证据)4S店告知车主3月28也就是次日开回来如果有问题就退款,车主听说有解决方案就答应了。理由是由于这台CLS是进口车,车辆的机油可能在运输的途中蒸发掉了(这么可怕的违反物理学的问题也会被当作理由来蒙骗消费者)4月1日,车主再次回店要求退款,这时候4S店态度变了,说可以进行换车+补偿,车主容忍度比较高即便是这个方案也接受了。拖到4月8日,4S店又改口说只能3包,车主忍无可忍于4月12日在店里爆料, 就是我们都看到的这个视频。

那么,很多人都在好奇,厂家这个时候在干什么?

其实我们通过这个时间线可以很清楚,在4S店也就是经销商3.27告知车主有可能是“由于这台CLS是进口车,车辆的机油可能在运输的途中蒸发掉了”这个理由的时候,厂家还不知道,因为之前老王有过经验,作为厂家出具的技术分析和诊断报告,市场部和公关部这边不太可能不经过我们工程师就给到经销商的,所以这么违反技术常理的事情大概率是4S店单方面主动编出来的,这个时候老王猜测很可能是想通过安抚手段把客户稳住不给4S单店闹出太大动静,但是这个时候问题已经出了,西安利之星还是想到了厂家,但是联系厂家一般都要出师有名,这个时候他们自己在4S店里就有问题了,这车算售前还是售后?理论上算售后,因为这车已经付款奔驰金融都打钱过来了;但实际上算售前,因为刚交付客户几乎没使用而且当时车子还在店里,所以在这个点上是谁联系厂家,4S店自己不清楚之后他们内部可能升级到总经理这里,发现这时候客户频繁的开始催促提车,他们发现必须要在4月1日前联络厂家了;

下面的事情就有意思了!

做出这个决定不容易啊!好了,现在想联络厂家,新的问题来了。你在这里工作过你会发现奔驰体系很有意思的,首先奔驰销售服务公司分为售前和售后两大区域,这种问题肯定得是售后负责,那么售后并不直接对接4S店,为什么呢?因为4S店是属于区域部门的,就是奔驰把中国分为东西南北四个大区,你想联络厂家售后,中间还隔着一个区域经理,这就又造成信息的延迟,为什么这么说?区域经理也分为售前和售后,而且他们手上很多Case的,当这个Case没有发酵之前谁也不知道哪个Case会被放大成这样!也就是说,他们接到这个问题的时候根本就是个普通的问题,对他们来说,每天跪舔自己领导和写那些PPT才是他们的主要KPI,至于闹不闹出社会问题并不是这些区域经理的事儿,对他们来说如果发生了公关问题,他们会找公关部解决,本质上跟区域没有半毛钱关系。至于这个案子到了4.1号,厂家迟迟不给恢复,经销商也着急,因为毕竟客户是他们的,于是老王猜测4S店肯定是升级了一个加急CASE给到了公关部,一旦这个事情到了公关部,你放心,区域经理们会配合的,毕竟负责西安这个地区的北区是一名高级经理,在奔驰内部是4级经理,我们叫4.1,而公关部级别是3级,那么时间已经到了4.1号了,这个窗口期其实很短,因为到事发当天4月12日只有11天了,那么这11天里,奔驰厂家做了什么呢?

从4.1号开始,其实奔驰内部已经生成了一个由PR(公关)+区域售后(CS)+经销商集团区域经理三方组成的方案研究小组,开始互相发邮件讨论问题了。但你请注意,这个时候厂家还是仍然当作一个常规CASE,然后从4月2日开始,以厂家的尿性来说,3号4号工作两天,567清明节人家玩去了肯定是不干活的,在此期间其实车主多次催促,就是没有个答复。直到8号车主多次催促后4S店发现厂家也没有个准确答复,然后也着急了,为什么,这其实是主机厂质量的问题,经销商没理由替厂家买单,每个订单都是固定的其实也没必要进行订单挪移,所以厂家要么退钱、要么退车。

这个过程其实是零售端向批发端进行索要退款的过程,在主机厂看来基本不太可能的PDI豆签字了。而且实话都告诉大家,主机厂轻易不会派我们这种工程师出面的,因为工程师一般会实话实说,不会造假嘴皮子也不行,一般第一波派出去的都是公关和法律团队。到了现场先用条条款款稳住客户再说,一般客户都会被说懵然后跟着他们走,我们工程师只是去处理厂家要的“真实报告”因为厂家确实对真的发生了什么很在意,所以一般不会派我们去接触客户的,拿回诊断报告然后交差对我们来说是最好的解决方案。

所以,上述的一切让事件拖到了4月12日,也就是说,如果4S店耍混其实只能刷到4月1号,而之后就纯属是厂家动作慢,心态傲慢、流程冗长了。

为何流程冗长?内部推卸责任和利益关系!

不过,老王要说,这在奔驰其实再正常不过了,因为尤其是在北京梅赛德斯奔驰销售服务公司(BMBS)在2010年左右经营不太行的时候进了一批工作能力不行、 德行又很差的一大批人,后来这批人成长为高级经理(SM)把公司弄的乌烟瘴气,实话说,作为工程师跟这帮所谓“商务人士”真的合不来,我是2017年5月18日从BBAC就是北京奔驰入职到BMBS的,在这个单位里我看到了这帮人如何利用供应商给自己干活、如何讨好领导和如何跟平级的员工互相背后捅刀子,在这家单位里只要你是个洋面孔,无论你多么的无能、多么的阴暗,一般都能够得到很好的上升通道,在这家单位里你只要会阿谀奉承就不怕工作进度没完成。因为BMBS奔驰销售服务公司的工作岗位多数属于无基本工作内容的岗位,生产由北京奔驰干了,卖车有经销商、研发有戴姆勒大中华、自己的售后部门其实基本上也在干市场和公关,什么没事给区域开个会啊,没事给经销商陪个训啊,都是些虚的东西。所以久而久之就养成了效率比国企还低、架子比外企还高、氛围一天不如一天。自从我2017年入职BMBS我是越发想念北京奔驰(BBAC)工厂埋头苦干的气氛,怀念当初同事的手足之情,真正只有在生产线上才能够有这种情怀,到了BMBS销售服务公司,真的是笑里藏刀。

让BMBS这种公司处理漏油这种半技术半公关问题,基本上奔驰内部区域推给销售,销售推给售后,售后推给公关,公关最后也没辙,不行我推给市场部看看?最后市场部说:尼玛的干我屁事!让经销商自己弄!经销商最后怒了说我每年给你倒挂那么多车、给你承担那么多批发、精品、你厂家说加装什么我就上什么,结果我这出了事儿你们相会推诿不管我,那行!我就给客户三包,反正也合理合法,客户愿意闹是吧,我还想闹的更大呢!客户您内!等我把前机盖擦干净的您再坐,哟,您哭了,给你纸巾继续闹吧,越大越好,反正厂家不管我们,我们也不要脸了,一起出名吧

看完这些内容,才有所解惑。因为六六君一直觉得不可思议,难道奔驰的公关部门是吃便便的么?现在这样的科技环境之下,什么事情不会一下子闹得满世界皆知?用屁股想都能想到的,这么容易就能让竞争对手们抓住,并且狠狠摁在地上摩擦的事件,竟然会让她持续发酵到现在!他们的危机公关呢?一直到看了上面的这个文章,才发现并不是他们公关能力不强,而是被太分工明确而扯皮给害了!

赞(2)
未经允许不得转载:六六社(liuliushe.com)六六社 » 来自奔驰发动机前工程师的爆料,​​​虽然外行但觉得说的挺靠谱的。

那些一针见血的评论 抢沙发

  • 昵称 (必填)
  • 邮箱 (必填)
  • 网址

六六社 任何一篇福利视频都是精选

网站首页福利视频